我国客户保护的核心要素与策略应对

2020-10-26 06:05:49来源：金融时报

左毓秀当前，我国普惠金融发展迅猛，跨行业、交叉性金融产品大量涌现的同时，市场的复杂程度也加大了金融碎片化、微型化和虚拟化，在一定程度上影响了金融消费者对金融产品、服务质量、收益水平的判断。如果仅仅依赖法律监管，没有高效的客户保护机制，金融交易就无法达到公平、对等状态，更不会有稳定、安全的金融市场秩序。事实证明，从2017年现金贷、校园贷野蛮生长到2018年P2P变相集资、“超利贷”暴力催收，无一不是背离了金融客户保护原则（ClientProtection Principles，CPPs），不仅金融消费者合法权益得不到保护，金融机构丧失了安全的营销环境，市场管理者也无法实现金融的终极目标。大数据时代，如何有效保护金融消费者是金融市场亟待解决的一个问题。客户侵权保护的优先原则近年来，不少金融机构和互金平台打着“普惠”名义把风险等级较高的资产，售卖给公众，许多P2P平台的“多对多”集合标理财计划，过度采集客户数据，从事个人信息数据“一次授权、重复使用”等违法倒卖活动，引发个人信息商业利用与消费者个人信息保护之间的冲突，对金融消费者公平知情权、隐私权也是一种严重侵害。发展数字金融必须重视数据安全和隐私保护，提升数据治理、安全管理的能力。虽然《网络安全法》已出台，国务院颁布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、原中国银监会颁布的《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》等金融监管文件也对个人信息安全有所保护，但是，在界定互金平台权利边界、规制平台对消费者个人信息收集、利用、共享方面仍然处于模糊状态。为此，《民法典》着重保护金融消费者权利，强调采取技术性措施，改善当前互联网金融快速发展与监管方式相对滞后之间的不协调。例如，降低数据的敏感性，采用另排技术，帮助普惠金融有效解决数据脱敏问题，用临时生成的信息来完成支付，以保证金融消费者交易秘密，并使得商务端传输数据变得对侵权者毫无价值。又如，通过数据挖掘和分析，发挥大数据的功效，开发识别欺诈交易的解决方案，消除金融产品和服务的提供者与消费者之间存在的信息不对称，限制信息优势一方欺凌盘剥消费者渠道，帮助金融机构更好地抑制侵权行为发生。建立方便、高效、多元的投诉解决机制由于我国金融领域诉讼中存在金融消费者人数众多，纠纷种类复杂问题，我们应该尝试建立非诉讼的金融纠纷解决机制，引入金融消费争议ADR（Alternative Dispute Resolution）机制，利用其程序简便、灵活，费用低廉、专业性强以及非公开性等优点，适应巨大市场和多元金融消费者的保护。所谓“ADR机制”是“替代性纠纷解决机制”的简称，主要是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称，该机制是一个开放性的机制，包含调解、和解、谈判、仲裁等，成为专门独立统一的金融消费纠纷处理机构，为解决金融消费纠纷非诉讼提供一揽子方案，特别是对于金融消费者遭受的“欺诈服务”、信息不透明的金融服务进行维权，从公益角度出发为弱势群体受理小规模索赔金额案件，进一步确保普惠金融消费者能够对个人权益进行有意识的选择性保护。非诉讼纠纷处理途径是金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时解决金融消费争议。这样能更加有效地约束金融服务机构的经营行为，保护金融消费者合法权益，并能有效激励金融服务机构减少纠纷发生。当然，金融消费者如果不满意ADR机制的处理结果，可以通过司法诉讼途径解决纠纷。这样既可以给金融消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决金融纠纷的便捷途径，又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利，最大限度给予消费者选择权。深化金融消费者适当性原则，减少普惠金融消费者受骗上当的风险鉴于我国城乡二元化结构、区域发展不平衡，金融教育应充分考虑到受教育对象的年龄、户籍、文化程度、经济状况等影响因素，有必要在法律上确立金融消费者适当性原则，就是金融机构对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估和实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者，以适合其理解的方式对所销售的金融产品和所提供的金融服务加以说明。这也是《民法典》强调的一条客户保护原则，就是“合适的产品设计与服务原则”，当前市场上很多提供给金字塔底层弱势群体的金融服务有可能被过度营销，必须协调好以下三方面策略：首先，从客户需求方看，客户才是金融服务的最终使用者和感知者，市场的终极目标就是让消费者满意。试想，再赚钱的互金平台，如果只钟情产品开发，漠视风险肆意蔓延；再威严的监管者，如果只关心惩罚违规者，忽视客户权益保护，最后结局只能是经营者事倍功半，监管者疲于奔命，消费者怨声载道。所以，没有了保护机制，客户就会远离市场，一切所谓“发展”不过是纸上谈兵，所谓“创新”更像是形同虚设的一场骗局。只有让市场监管者的眼光聚焦客户，法治和道德才能完美结合；只有把市场实践中尊重客户，普及和惠泽才会相互促进，普惠金融才是健康的，才能是值得尊重的。其次，从监管者角度看，监管的威慑力不在于监管法律本身的严厉程度，而在于保护对象的不可侵犯性。如果仅仅依靠强力监管，依赖国家禁止性规定，虽然短时期可以收到惩戒不法分子的效果，但从长远看，并不能提高市场主体对客户的尊重程度，很难从根本上杜绝侵害客户权益的行为。只要有一个客户权益没有得到应有保护，就会形成不良连锁效应，反而导致更加复杂和混乱的局面。最后，建立和完善金融消费者损失的社会性补偿机制。今天，跨界服务和交易已成为互联网金融市场十分普遍的现象，这种横跨行业、产品交叉、信息重叠业务带来了系统安全性隐患、代理商欺诈以及个人隐私泄露的风险。为此，通过引入第三方保险公司支付的“账户安全险”，为用户账户安全进行承保，才能确保用户在账户被盗后得到快速理赔。这一做法不仅有利于提升金融服务效率，提振用户对支付安全的信心，还能化解金融科技创新中无法避免的各种风险，保障消费者的损失最小化。金融实践证明，只有聚焦客户保护，市场才有正确的监管方向，监管才能成为侵权行为最有效的杀毒剂。否则，缺失人文关怀的监管，最终就是一大堆冰冷的法条，金融市场也只是一个没有生命力的数字交易场所。新颁布的《民法典》最关键的一个原则就是“客户保护原则”，构筑起保护金融消费者合法权益的制度藩篱，形成尊重消费者的市场氛围。现阶段，客户侵权保护依然面临着前所未有的挑战。今天，我们提出“以客户保护为中心”的口号，关注贫困人群、“三农”机构、个体工商户权益保护问题，不仅是顺应《民法典》中“负责任金融”理念，也是为了提高中小微弱经济组织的生存能力、发展能力。从这个意义上说，我们必须把客户保护上升到金融战略层面，将其作为政策制定者、市场监管者、行业实践者的工作目标，彻底杜绝侵权行为，把客户保护打造成为丈量金融成败的最精准的一把标尺，体现出“普惠服务百姓，金融回馈社会”的责任担当。这既是金融消费维权的基本之义，也是防范化解金融风险的重要构成，更是互联网时代金融发展的一个终极目标。（作者系中央财经大学金融学院金融学系主任）

　　左毓秀

　　当前，我国普惠金融发展迅猛，跨行业、交叉性金融产品大量涌现的同时，市场的复杂程度也加大了金融碎片化、微型化和虚拟化，在一定程度上影响了金融消费者对金融产品、服务质量、收益水平的判断。

　　如果仅仅依赖法律监管，没有高效的客户保护机制，金融交易就无法达到公平、对等状态，更不会有稳定、安全的金融市场秩序。事实证明，从2017年现金贷、校园贷野蛮生长到2018年P2P变相集资、“超利贷”暴力催收，无一不是背离了金融客户保护原则（ClientProtection Principles，CPPs），不仅金融消费者合法权益得不到保护，金融机构丧失了安全的营销环境，市场管理者也无法实现金融的终极目标。大数据时代，如何有效保护金融消费者是金融市场亟待解决的一个问题。

　　客户侵权保护的优先原则

　　近年来，不少金融机构和互金平台打着“普惠”名义把风险等级较高的资产，售卖给公众，许多P2P平台的“多对多”集合标理财计划，过度采集客户数据，从事个人信息数据“一次授权、重复使用”等违法倒卖活动，引发个人信息商业利用与消费者个人信息保护之间的冲突，对金融消费者公平知情权、隐私权也是一种严重侵害。

　　发展数字金融必须重视数据安全和隐私保护，提升数据治理、安全管理的能力。虽然《网络安全法》已出台，国务院颁布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、原中国银监会颁布的《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》等金融监管文件也对个人信息安全有所保护，但是，在界定互金平台权利边界、规制平台对消费者个人信息收集、利用、共享方面仍然处于模糊状态。为此，《民法典》着重保护金融消费者权利，强调采取技术性措施，改善当前互联网金融快速发展与监管方式相对滞后之间的不协调。例如，降低数据的敏感性，采用另排技术，帮助普惠金融有效解决数据脱敏问题，用临时生成的信息来完成支付，以保证金融消费者交易秘密，并使得商务端传输数据变得对侵权者毫无价值。又如，通过数据挖掘和分析，发挥大数据的功效，开发识别欺诈交易的解决方案，消除金融产品和服务的提供者与消费者之间存在的信息不对称，限制信息优势一方欺凌盘剥消费者渠道，帮助金融机构更好地抑制侵权行为发生。

　　建立方便、高效、多元的投诉解决机制

　　由于我国金融领域诉讼中存在金融消费者人数众多，纠纷种类复杂问题，我们应该尝试建立非诉讼的金融纠纷解决机制，引入金融消费争议ADR（Alternative Dispute Resolution）机制，利用其程序简便、灵活，费用低廉、专业性强以及非公开性等优点，适应巨大市场和多元金融消费者的保护。

　　所谓“ADR机制”是“替代性纠纷解决机制”的简称，主要是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称，该机制是一个开放性的机制，包含调解、和解、谈判、仲裁等，成为专门独立统一的金融消费纠纷处理机构，为解决金融消费纠纷非诉讼提供一揽子方案，特别是对于金融消费者遭受的“欺诈服务”、信息不透明的金融服务进行维权，从公益角度出发为弱势群体受理小规模索赔金额案件，进一步确保普惠金融消费者能够对个人权益进行有意识的选择性保护。

　　非诉讼纠纷处理途径是金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时解决金融消费争议。这样能更加有效地约束金融服务机构的经营行为，保护金融消费者合法权益，并能有效激励金融服务机构减少纠纷发生。

　　当然，金融消费者如果不满意ADR机制的处理结果，可以通过司法诉讼途径解决纠纷。这样既可以给金融消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决金融纠纷的便捷途径，又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利，最大限度给予消费者选择权。

　　深化金融消费者适当性原则，减少普惠金融消费者受骗上当的风险

　　鉴于我国城乡二元化结构、区域发展不平衡，金融教育应充分考虑到受教育对象的年龄、户籍、文化程度、经济状况等影响因素，有必要在法律上确立金融消费者适当性原则，就是金融机构对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估和实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者，以适合其理解的方式对所销售的金融产品和所提供的金融服务加以说明。这也是《民法典》强调的一条客户保护原则，就是“合适的产品设计与服务原则”，当前市场上很多提供给金字塔底层弱势群体的金融服务有可能被过度营销，必须协调好以下三方面策略：

　　首先，从客户需求方看，客户才是金融服务的最终使用者和感知者，市场的终极目标就是让消费者满意。试想，再赚钱的互金平台，如果只钟情产品开发，漠视风险肆意蔓延；再威严的监管者，如果只关心惩罚违规者，忽视客户权益保护，最后结局只能是经营者事倍功半，监管者疲于奔命，消费者怨声载道。所以，没有了保护机制，客户就会远离市场，一切所谓“发展”不过是纸上谈兵，所谓“创新”更像是形同虚设的一场骗局。只有让市场监管者的眼光聚焦客户，法治和道德才能完美结合；只有把市场实践中尊重客户，普及和惠泽才会相互促进，普惠金融才是健康的，才能是值得尊重的。

　　其次，从监管者角度看，监管的威慑力不在于监管法律本身的严厉程度，而在于保护对象的不可侵犯性。如果仅仅依靠强力监管，依赖国家禁止性规定，虽然短时期可以收到惩戒不法分子的效果，但从长远看，并不能提高市场主体对客户的尊重程度，很难从根本上杜绝侵害客户权益的行为。只要有一个客户权益没有得到应有保护，就会形成不良连锁效应，反而导致更加复杂和混乱的局面。

　　最后，建立和完善金融消费者损失的社会性补偿机制。今天，跨界服务和交易已成为互联网金融市场十分普遍的现象，这种横跨行业、产品交叉、信息重叠业务带来了系统安全性隐患、代理商欺诈以及个人隐私泄露的风险。为此，通过引入第三方保险公司支付的“账户安全险”，为用户账户安全进行承保，才能确保用户在账户被盗后得到快速理赔。这一做法不仅有利于提升金融服务效率，提振用户对支付安全的信心，还能化解金融科技创新中无法避免的各种风险，保障消费者的损失最小化。

　　金融实践证明，只有聚焦客户保护，市场才有正确的监管方向，监管才能成为侵权行为最有效的杀毒剂。否则，缺失人文关怀的监管，最终就是一大堆冰冷的法条，金融市场也只是一个没有生命力的数字交易场所。新颁布的《民法典》最关键的一个原则就是“客户保护原则”，构筑起保护金融消费者合法权益的制度藩篱，形成尊重消费者的市场氛围。

　　现阶段，客户侵权保护依然面临着前所未有的挑战。今天，我们提出“以客户保护为中心”的口号，关注贫困人群、“三农”机构、个体工商户权益保护问题，不仅是顺应《民法典》中“负责任金融”理念，也是为了提高中小微弱经济组织的生存能力、发展能力。从这个意义上说，我们必须把客户保护上升到金融战略层面，将其作为政策制定者、市场监管者、行业实践者的工作目标，彻底杜绝侵权行为，把客户保护打造成为丈量金融成败的最精准的一把标尺，体现出“普惠服务百姓，金融回馈社会”的责任担当。这既是金融消费维权的基本之义，也是防范化解金融风险的重要构成，更是互联网时代金融发展的一个终极目标。

　　（作者系中央财经大学金融学院金融学系主任）

关键词：我国客户保护的核心要

责任编辑：hnmd003